Das Unternehmen
Air New Zealand bietet Passagier- und Frachtflugdienste innerhalb Neuseelands sowie von und nach Australien, den Südwestpazifik, Asien, Nordamerika und Großbritannien. Air New Zealand UK fliegt ab London Heathrow nach Neuseeland, Los Angeles und Hongkong.
Die Herausforderung
Die Fluglinie legt großen Wert auf ein ebenso kundennahes wie individuelles und unkonventionelles Image. Dieser Anspruch soll vor allem über die E-Mail-Kommunikation umgesetzt und unterstrichen werden. Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, immer wieder innovative Wege für eine besondere Kundenansprache zu finden. Eine tragende Rolle übernehmen dabei E-Mail-Kampagnen: Sie sollen die Kundenbeziehungen intensivieren und zur Markenentwicklung beitragen. Das Geheimnis liegt dabei in der Geschwindigkeit: Kunden sollen unmittelbar nach einer Flugbuchung angesprochen und auch ihr Feedback möglichst schnell eingeholt werden. So will New Zealand dem Service eine persönlichere Note verleihen.
Die Lösung
Die aktuelle Kundenkampagne von Air New Zealand läuft unter dem Motto „Personality Allowed". Gemeint ist damit: „Bei und dürfen Sie ganz Sie selbst sein." Das Unternehmen nutzt dabei die Silverpop Engage-Lösung, um Passagieren vor und nach dem Flug mithilfe der Dynamic-Content-Funktion personalisierte E-Mails zuzusenden. Die vor dem Flug versendeten E-Mails beinhalten neben einer persönlichen Begrüßungs-Betreffzeile auch Bilder zum Flugziel, zum Beispiel Fotos lokaler kultureller Veranstaltungen oder beliebter Delikatessen, Wettervorhersagen und ausführliche Fluginformationen. Eine weitere Besonderheit ist die Möglichkeit, die Informationen an Freunde in Facebook oder Twitter über die Share-to-Social-Funktion von Silverpop weiterzuleiten. Darüber hinaus trägt jede E-Mail mit einem Foto eines Mitglieds der Besatzung des jeweiligen Flugs des Empfängers dazu bei, der Marke Air New Zealand eine persönlichere Note zu verleihen.
Die E-Mail, die Air New Zealand ihren Kunden nach der Ankunft zusendet, enthält ebenfalls einen besonders wichtigen Punkt: Hier integriert die Airline einen Link zu ihrem MyVoice-Programm. Das Programm ist als umfassendes Preference-Center ausgelegt, das umfangreiche wichtige Informationen über jeden Kunden erfasst und speichert. Air New Zealand kann dann die so gewonnenen Informationen gezielt in das E-Mail-Programm einbinden - und damit seine Relevanz entscheidend erhöhen. Dass diese Strategie in jeder Hinsicht aufgeht, beweist die große Beliebtheit von MyVoice: Der Link wird außerordentlich oft genutzt.
Die Ergebnisse
Der Erfolg der „Personality Allowed"-Kampagne von Air Zealand ist auf den Punkt genau nachzuweisen: Die vor dem Flug versendeten E-Mails erzielen eine durchschnittliche einmalige Öffnungsrate von 69 Prozent und eine durchschnittliche einmalige Klickrate von 38 Prozent. Damit liegen sie weit über dem Branchendurchschnitt. Die nach dem Flug versendeten E-Mails erzielen eine durchschnittliche einmalige Öffnungsrate von 62 Prozent und eine durchschnittliche einmalige Klickrate von 40 Prozent.
Darüber hinaus waren die Reaktionen der Passagiere auf diese innovative Kampagne unglaublich positiv, was sich auch in den zahlreichen Facebook-Einträgen wiederspiegelt. Einige Kunden druckten die E-Mails sogar aus, um sie dem abgebildeten Mitglied der Besatzung an Bord zu zeigen. Ein Kunde erklärte sogar: „Was für eine brillante E-Mail-Kampagne - ich glaube, dies ist die erste Marketing-E-Mail, die ich vollständig gelesen, hilfreich gefunden und sogar ausgedruckt habe!"
